Guide des fonctionnalités du produit
Table des matières
Processus d'inscription à l'assistance FundMore.ai
Caractéristiques et fonctionnalités du portail client
Pipeline de tickets de support
Soumettre un ticket d'assistance
Que se passe-t-il lorsque FundMore reçoit le ticket ?
Introduction
Nous avons réorganisé notre processus d'assistance afin d'améliorer l'expérience des utilisateurs. Conscients de l'importance d'une communication transparente et d'une résolution efficace des problèmes, nous avons mis en place un portail client qui servira de plaque tournante pour tous vos besoins en matière d'assistance. Ce portail rationalise le processus de soumission, de suivi et de gestion des tickets. Ce guide sera une ressource complète pour comprendre le processus d'assistance.
Processus d'inscription au support FundMore.ai
- Toi recevra une invitation par e-mail pour créer un compte sur le portail client.
- Cliquez sur le bouton Créer un mot de passe. Vous pouvez également utiliser le lien inclus dans l'e-mail. Copiez-le et collez-le simplement dans votre navigateur.
- Cela vous dirigera vers une page où vous devrez configurer votre mot de passe.
- Entrez votre mot de passe dans le Mot de passe et Confirmez le mot de passe champs. Les deux mots de passe doivent être identiques et doivent respecter les exigences de mot de passe affichées à l'écran.
- Une fois terminé, cliquez sur le bouton Enregistrer le mot de passe. Cela mettra à jour votre compte dans le système
Vous serez dirigé vers l'écran de connexion où vous pourrez utiliser vos informations d'identification pour vous connecter. De plus, vous recevrez une notification par e-mail confirmant que le mot de passe a été modifié avec succès.
Remarque : Si à tout moment vous avez besoin d'aide, cliquez simplement sur le lien « Contacter l'administrateur du site » pour contacter le administrateur système/équipe d’assistance.
Une fois votre compte créé, vous pouvez procéder à la soumission de votre ticket d'assistance.
Caractéristiques et fonctionnalités du portail client
Pipeline de tickets d'assistance
Le pipeline Tickets est votre porte d'entrée pour la gestion des tickets de support. C'est la première page que vous voyez lorsque vous vous connectez au portail client, et elle affiche tous les tickets existants sous forme de liste. Les tickets sont triés par date de création en ordre décroissant, ce qui signifie que les tickets les plus récents apparaissent en haut de la liste, tandis que les plus anciens apparaissent en bas. Le pipeline comporte cinq colonnes :
- ID : Identifiant unique attribué à chaque ticket. Il s'agit du numéro d'identification du ticket (Ticket ID#).
- Subject : Brève description ou titre du ticket.
- Créé : Indique la date à laquelle le ticket a été initialement soumis.
- Dernière activité : Indique le temps écoulé depuis la dernière interaction ou mise à jour du ticket.
- Statut : Statut actuel du ticket, c'est-à-dire ouvert ou fermé.
Pour accéder ou gérer un ticket spécifique, cliquez sur n'importe quel champ associé à l'entrée du ticket.
Recherche des tickets
Les utilisateurs ont la possibilité de rechercher un billet spécifique. Pour ce faire, utilisez la barre de recherche située sous l'en-tête « Tickets » dans le coin supérieur gauche de la page. Vous pouvez effectuer une recherche par ID de billet ou par sujet. Il vous suffit de saisir le texte ou le mot-clé approprié dans la barre de recherche et d'appuyer sur la touche « Entrée » de votre clavier. Tous les billets contenant les critères de recherche seront affichés.
Filtration
Deux options de filtrage sont disponibles : Filtrer par statut ou Filtrer par vue. Le filtre par statut offre trois options : Tous, Ouvert ou Fermé. Par défaut, Tous les tickets sont affichés. Pour afficher uniquement les tickets ouverts ou fermés, sélectionnez l'option appropriée. Le filtre par vue comporte deux options : « Mes tickets », qui affiche uniquement les tickets que vous avez créés, ou « Tickets de l'organisation », qui affiche tous les tickets créés par les membres de votre organisation. Les deux filtres sont à sélection unique, mais vous pouvez optimiser l'efficacité en combinant les filtres avec la fonction de recherche.
Barre de navigation
Logo de l'entreprise - En cliquant sur le logo de l'entreprise, vous êtes redirigé vers le pipeline Tickets.
Déposer un ticket d'assistance - Cliquez sur ce lien pour soumettre un ticket. Reportez-vous à cette section pour plus de détails.
Base de connaissances - En cliquant sur ce lien, vous serez redirigé vers la base de connaissances de FundMore.ai, qui contient des guides complets sur les fonctionnalités de notre système.
Soumettre un ticket d'assistance
1. Accédez au portail client. Lors de la création d'un compte, vous serez automatiquement connecté au portail client. Pour y accéder par la suite, vous devez deux options:
- Accès direct via URL :
- Ouvrez votre navigateur Web et visitez https://help.fundmore.ai/portal.
- Accès via le Loan Origination System (LOS) :
- Dans l'interface LOS, cliquez sur l'icône "Aide" située dans le menu supérieur.
- Vous serez redirigé vers la page d'aide FundMore.ai.
- Sur la page d'aide, accédez à la barre de navigation supérieure et cliquez sur le lien « Accéder au portail client ».
2. Vous serez redirigé vers la page de destination de votre portail où vous pourrez soumettre un formulaire de ticket et consulter tous les tickets existants.
3. Pour soumettre un nouveau ticket, cliquez sur «Déposer un ticket d'assistance» en haut ou en bas de votre page de destination. Cela ouvrira notre nouveau formulaire de soumission de support.
4. Remplissez le formulaire avec autant de détails que possible. Les champs obligatoires sont les suivants :
- Prénom - Indiquez votre prénom.
- Nom de famille - Indiquez votre nom de famille.
- E-mail - Fournissez votre adresse e-mail. Ce champ devrait se remplir automatiquement.
- Environnement - Sélectionnez l'endroit où le problème s'est produit, c'est-à-dire Production ou Aperçu.
- Nom du ticket - Fournissez un titre bref résumant le problème.
- Description du problème - Fournir une explication du problème ou de la demande.
- Étapes pour reproduire - Le cas échéant, fournissez des étapes concises pour recréer le problème.
5. Une fois terminé, cliquez sur Soumettre au bas du formulaire.
Vous recevrez une confirmation, à la fois dans l'application et par e-mail, que votre billet a été soumis. L'e-mail de confirmation comprendra un numéro d'identification de billet (ID) unique, simplifiant ainsi la référence future à votre billet.
Le ticket apparaîtra en haut de votre pipeline dans le portail client, marqué d'un statut ouvert.
Gestion des tickets
Pour accéder ou gérer un ticket, cliquez sur n'importe quel champ associé au billet d'entrée de la liste du portail, c'est-à-dire le Pipeline de tickets de support.
Vous serez dirigé vers la page du ticket où le sujet, l'identifiant et le statut du ticket seront affichés en haut. Toutes les activités liées aux tickets seront affichées par ordre chronologique, avec les entrées les plus anciennes (représentant généralement les détails de la soumission initiale du formulaire) en haut et l'activité la plus récente en bas.
Répondre aux tickets
Dès réception d'une réponse de l'équipe FundMore, vous serez informé par e-mail. La réponse sera enregistrée dans le ticket sur le portail client et sera également envoyée dans un fil de discussion par e-mail. Les clients ont la possibilité de répondre aux tickets directement sur le portail ou via le fil de discussion dans leur boîte de réception.
Pour répondre via le portail, faites défiler jusqu'à la section « Répondre à » en bas de la page. Entrez toutes les informations pertinentes dans la zone de texte et, si nécessaire, utilisez le bouton « Joindre un fichier » pour inclure un fichier. Une fois terminé, cliquez sur le Envoyer pour envoyer votre réponse à l'équipe d'assistance FundMore.
Vous pouvez également répondre via le fil de discussion par courrier électronique. Pour ce faire, cliquez simplement sur « Répondre » ou « Répondre à tous » et envoyez votre réponse comme n'importe quel e-mail standard.
Chaque interaction entre l'équipe d'assistance FundMore et le client sera enregistrée dans le ticket sur le portail client. Il comprendra le nom de l’expéditeur, un horodatage indiquant la date d’envoi du message, ainsi que tout texte, liens et pièces jointes qui l’accompagnent. Cela garantit la transparence et la responsabilité tout au long du processus de support, facilitant une communication et une résolution transparentes des problèmes.
Pour revenir au pipeline de billets, cliquez sur le bouton « Afficher tous les billets » dans le coin supérieur gauche, ou cliquez sur le logo de l'entreprise dans la barre de navigation supérieure.
Que se passe-t-il lorsque FundMore reçoit le ticket ?
Ce qui suit se produit lors de la réception d'un ticket d'assistance sur FundMore.ai :
Comme indiqué ci-dessus, le système enverra immédiatement une confirmation, à la fois dans l'application et par email, que votre ticket a été soumis. L'email de confirmation inclura un numéro d'identification de ticket unique (ID), simplifiant les références futures à votre ticket.
Tous les membres de l'équipe CS recevront également une notification de la soumission du ticket.
Un membre de l'équipe CS ouvrira le ticket, l'examinera, le triera et mettra à jour les propriétés du ticket, y compris :
- Assigner un propriétaire de ticket (membre de l'équipe FundMore)
- Identifier la priorité du ticket (Critique, Urgent, Élevé, Autre)
- Identifier la catégorie du ticket (problème de formation, bug, problème d'intégration, etc.)
A partir de là, le CS répondra à l'auteur du ticket. Il peut s'agir d'une demande d'informations supplémentaires, de mesures pour rectifier le problème ou d'une notification indiquant qu'il a escaladé le problème. Ils identifieront la priorité du ticket dans cette réponse.
Le membre de l'équipe CS mettra alors à jour le statut du ticket en conséquence (En cours, En attente du client, Sans suite ou Fermé). En cours et en attente du client = statut ouvert. Pas d'action ou fermé = statut fermé.
Le propriétaire du ticket fournira des mises à jour régulières du statut du ticket s'il reste ouvert jusqu'à ce qu'il soit résolu et fermé.
Remarques :
Si nous avons mis à jour le statut « En attente client », c'est que nous avons contacté l'auteur du ticket pour lui demander des informations complémentaires ou une confirmation. Sans réponse sous 3 jours, nous enverrons une demande de suivi. Sans réponse sous 1 semaine, le ticket sera clôturé.
Lorsqu'un ticket est clôturé, le système envoie automatiquement une courte enquête de satisfaction client (CSAT) à l'auteur afin d'évaluer son expérience. Chez FundMore, vos retours sont très importants ; nous encourageons donc les utilisateurs à partager ouvertement leur expérience. Si des améliorations sont nécessaires, n'hésitez pas à nous en faire part ! Nous sommes également ravis de savoir que nous faisons bien quelque chose.